◆ 游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置？

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◆ 游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置？

01.案例簡介

上周我連續接到兩起關于“游客不簽旅游合同，并要求旅行社進行賠償”的旅游投訴咨詢，甚至有一起咨詢的游客在旅行社已經通過微信發送了電子合同簽訂的鏈接，自身也承諾了要簽訂電子合同，事后卻找到旅行社告知未簽訂旅游合同處罰最低二萬元，要求旅行社給予一萬元的補償。

旅游合同簽訂確實屬于《旅游法》及《旅行社條例》規定旅行社的基本義務，但任何一則法律規定有其邊界，像這一類明顯游客故意不簽合同的情形，旅行社還應當承擔賠償責任嗎？

02.為什么要簽訂旅游合同

旅行社組織游客參加包價旅游，必須和游客簽訂書面的包價旅游合同，這是《旅游法》的明確規定。如果旅行社違反了該強制性規定，不論是旅游主管部門收到游客的舉報、其他旅行社的舉報，或者是旅游主管部門的日常檢查中發現，旅游主管部門都會主動介入，對旅行社是否存在沒有簽訂書面包價旅游合同的行為予以調查核實。只要調查的情況屬實，旅游主管部門就應當依照規定，對旅行社予以行政處罰，否則就是旅游主管部門行政不作為。

根據《旅行社條例》第五十五條規定：“違反本條例的規定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓1個月至3個月：（一）未與旅游者簽訂旅游合同；（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規定的事項；”

由此可以看出，如果未簽訂或者未規范簽訂旅游合同，行政處罰的起步罰金就是2萬以上的罰款，如果涉及多個違法行為，比如組織了多名游客，可能就會按照多個行為進行分別處罰，嚴重的還可能停業整頓。

行政處罰是一方面，但是民事責任也不能忽略，旅游合同簽訂不規范，一旦發生旅游人傷事故，旅行社的責任可能無法轉嫁，安全保障義務更無從談起，承擔民事賠償責任的可能性將大大增加。

03文旅部門介入后的調查

文旅部門接到游客的舉報后，一般會調查掌握兩個方面的基本事實：

一是旅行社是否有該團隊的經營行為，即該旅行社是否組織接待了該團隊。如果有接待該團隊，旅行社的經營行為存在當屬無疑。

二是要求旅行社提供組織該團隊的書面包價旅游合同，如果旅行社不能提供書面的包價旅游合同，那么旅行社的違法行為也基本可以確定。

在這一過程中，旅行社也應當積極主動配合文旅部門的檢查監督，若確實存在違規行為，則也應當根據相應的違法行為承擔行政責任。

04不簽訂旅游合同情形分析

（1）旅行社沒有要求簽訂旅游合同

旅行社在這個組團的過程中沒有提起，或者不愿意和游客簽訂書面的旅游合同，那么這種就屬于旅行社自身存在主觀過錯或者故意。在這種情況下，旅行社違反了《旅游法》《旅行社條例》的規定，應當承擔相應的行政處罰。

（2）旅行社要求，但游客拒絕或其他因游客原因未簽訂

還有一種情況就是，旅行社要求游客簽訂書面旅游合同，但是游客拒絕，或者一直推脫、不愿意甚至忘記簽訂等情況，這種屬于旅行社存在客觀上的障礙，即便是旅行社再努力，游客也不配合簽訂書面旅游合同，旅行社也不能強制游客進行簽訂。因為法律對于書面旅游合同簽訂的要求，對于旅行社有約束力，而對于游客并不具有約束力。

這種情況下，旅行社就應當舉證證明，自己已經要求游客簽訂旅游合同，但是游客不配合，基于法律規定的邊界及免責條款，文旅主管部門就不應當對該旅行社實施行政處罰。

05法律建議

（1）具備證據意識

旅行社應當具備證據意識。之所以要簽訂書面的旅游合同，一方面是為了出團前能夠明確雙方的權利義務，另一方面以白紙黑字的方式保留權利義務的內容，為日后處理糾紛提供證據。

因此，證據的固定和收集至關重要。在旅行社服務中，所有的證據以書面形式為最佳，口頭證據效力最低。

很多旅行社經常都是口頭與游客進行協商，包括一些重要的事項比如簽訂合同告知、轉并團、安全告知等，但是口說無憑，一旦發生糾紛，旅行社無從舉證，會變動非常被動。

（2）多次反復提醒

建議旅行社在處理這種情況的時候，要多次反復地提醒。因為旅游合同的簽訂在法律上并沒有時間上的約定，按照常理來講，出團前就應當提供，但是行程中，依然可以簽訂，哪怕是行程結束后，只要簽訂，依然屬于有效的。

因此，為避免爭議，建議至少書面（短信、微信等）提醒三次，游客報名時提醒游客簽訂一次，出團前提醒游客簽訂一次，行程中提醒游客簽訂一次。這樣一來，旅行社在合同簽訂的義務中已經盡到了充分的義務。在面對文旅部門檢查時，旅行社也可以提出相關的證據材料。如果這些都做到了，游客即便是沒有旅行社簽訂書面旅游合同，旅行社也不應當被處罰。

原創 || 游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置

本文作者：潘黃波 旅游獨角獸聯合創始人

來源：旅游獨角獸公眾號

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